Případová studie č. 7

Evidence reklamací

Situace

Středně velká obchodní firma v rámci reklamačního procesu používala aplikaci pro evidenci reklamací. Aplikace sice umožňovala evidovat jednotlivé reklamace, ale už nebylo možné zjistit, kde se momentálně nachází reklamovaný výrobek (zda je ještě v autorizovaném servisu nebo je připraven k vyzvednutí zákazníkem) a zákazníci si museli telefonicky ověřovat, zda už je či není reklamace vyřešena. Kromě toho firma požadovala, aby součástí uznaných reklamací byla poukázka na nákup zboží v různé hodnotě a schvalování této kompenzace podléhalo internímu schvalování (poukázku v nejvyšší hodnotě může schválit pouze ředitel společnosti).

Řešení

U zákazníka jsme implementovali aplikaci Reklamace, která umožňuje kromě evidence jednotlivých reklamací také průběžně sledovat jejich stav (zákazník si může kdykoliv ověřit stav reklamace na internetu), interně jsou pak sledovány náklady na jednotlivé reklamace, jejich stav a další definované parametry. Aplikace je v tomto případě ještě propojena s dalším modulem (Schvalovací workflow), který zajišťuje schvalování reklamací dle interně nastavených pravidel (nejvyšší kompenzace schvaluje ředitel, střední manažer a běžné referent). Součástí je automatická notifikace, která zákazníka upozorní, že reklamace již byla vyřešena.

Čas implementace

Řešení se podařilo nasadit za necelé 3 měsíce.